Análisis de un sistema de gestión de calidad en el servicio turístico (atención al cliente) en la comunidad Barra Zacapulco, Acapetahua (Chiapas, México) / Jessica Hernández Gutiérrez

Tesis Licenciado en Gestión Turística Universidad Autónoma de Chiapas. Facultad de Ciencias de la Administración, Campus IV 2015

Bibliografía: hoja 51-54

1. Introducción.. 2. Marco Teórico.. 2.1. Actividad Turística.. 2.1.1 Historia del turismo.. 2.1.2 Concepto del turismo.. 2.1.3 Sistema turístico.. 2.1.4 Clasificación del turismo.. 2.1.5 Situación actual del turismo en México.. 2.2 Gestión de un Destino Turístico Sostenible.. 2.2.1 Turismo sostenible.. 2.2.2 Modelos turísticos.. 2.2.3 Ecoturismo.. 2.2.4 Ecoturismo Comunitario.. 2.2.5 Ventajas competitivas.. 2.3 Calidad Cómo Herramienta de Competitividad en una Empresa Turística.. 2.3.2 Importancia de la calidad y su concepto.. 2.3.2 Servicios de calidad.. 2.3.3 Expectativas del consumidor.. 2.3.4 Sistema de gestión de calidad.. 3. Planteamiento de la Investigación.. 4. Objetivos De La Investigación.. 4.1 Objetivo General.. 4.2 Objetivos Específicos.. 5. Hipótesis.. 6. Área De Estudio.. 6.1 Barra Zacapulco.. 7. Método.. 7.1 Descripción de las Perspectivas de los Prestadores de Servicio.. 7.2 Identificar los Factores que Han Intervenido en el Servicio Turístico en Barra Zacapulco.. 7.3 Expectativas, Necesidades y Opiniones de los Turistas.. 7.4 Propuesta de un Sistema de Gestión de Calidad en el Servicio Ecoturístico.. 8. Resultados Y Discusión.. 8.1 Los Prestadores De Servicios.. 8.1.1 Perfiles de los prestadores de servicio.. 8.1.2 Perspectivas de los prestadores de servicio.. 8.2 Factores que Han Intervenido en el Servicio.. Turístico.. 8.3 Necesidades y Expectativa de los Turistas.. 8.4 Opiniones de los Turistas.. 8.4.1 La bienvenida.. 8.4.2 Los operadores de lancha.. 8.4.3 El Centro Ecoturístico Barra Zacapulco.. 8.4.4 Escala de calificación.. 8.5 Modelo de un Sistema de Gestión de Calidad en el Servicio Ecoturistico.. 9. Conclusión.. 10. Bibliografía Citada

Anexos.. 1. Esquema de un Sistema Turístico.. 2. Esquema de Modelos Turísticos.. 3. Esquema del Servicio Turístico.. 4. Área de Estudio.. IV.1 Descripción.. IV.2 Mapa de asentamientos humanos.. 5. Entrevista a los Prestadores de Servicio Turísticos en Barra Zacapulco.. 6 Entrevista a los Turistas en el Embarcadero "Las Garzas".. 7. Encuesta y Cuadros.. VII.1 Encuesta en el destino turístico dirigida a los turistas.. VII.2 Perfil de los turistas.. 8. Mapa de las Rutas para Ingresar a Barra Zacapulco.. 9. Fotografías del Área de Investigación

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